病房呼叫系統(tǒng)即醫(yī)院護理對講系統(tǒng)，是一種用于醫(yī)院護士站護士與病床病人之間的呼叫、對講。可以讓病人快捷方便地得到護士人員的服務照顧，也大大改善了醫(yī)院的服務效率及環(huán)境。

醫(yī)院護理對講系統(tǒng)專門用于醫(yī)院護士與病床病人之間的呼叫、對講；也可適用于療養(yǎng)院、敬老院、養(yǎng)老院等需要護理對講的場所。

系統(tǒng)分類：總線制醫(yī)院對講系統(tǒng)、信息化醫(yī)護管理通訊系統(tǒng)

病房呼叫系統(tǒng)主要由醫(yī)院對講系統(tǒng)主機（護士站主機）、病頭分機、衛(wèi)生間防水分機組成。此外還有走廊顯示屏、門燈、輸液報警器、無線手表發(fā)射機、無線手表接收機等相關設備。

系統(tǒng)工作流程:

1、病人需要幫忙時，按一下病床分機上的呼叫鍵，等候護士站人員應答

2、病床分機呼叫后，護士站主機會收到呼叫信息，護士站人員應答后與病人對講通話，甚至前去幫忙。

3、護士拿起電話機，對整個病區(qū)進行喊話，或者打開廣播功能，對病區(qū)進行播放音頻文件。

系統(tǒng)功能特點:

1、亞華自主知識產(chǎn)權(quán)的兩芯線布線技術，布線簡單容易維護。

2、雙向呼叫、雙工通話。

3、在線設號，操作簡單。

4、可設置不同護理級別。

5、具有廣播功能、可擴展無線手表機。

為了順應時代的潮流，滿足廣大民眾的多樣化看病需求，提高各級醫(yī)院的工作效率和服務質(zhì)量。醫(yī)院客戶服務中心應運而生。客戶服務中心系統(tǒng)是各醫(yī)院提高服務質(zhì)量的良好解決方案。客戶服務中心己經(jīng)成為公認的改善服務的措施，對于醫(yī)院也不例外。通過客戶服務中心的建設，醫(yī)院不僅可以更大程度地提高服務質(zhì)最及工作效率，更可以體現(xiàn)出醫(yī)院的高科技特色，能夠吸引眾多患者，同時也可以利用客戶服務中心多種多樣的增值業(yè)務來提高醫(yī)院的利潤、達到盈利性的目的。

1.醫(yī)院建設呼叫中心的必要性

(1)改進醫(yī)院效勞質(zhì)量

呼叫中心己經(jīng)變成公認的改進效勞的辦法，關于醫(yī)院也不破例。具體來說，呼叫中心的建造，對患者效勞的改進能夠從以下方面表現(xiàn):

·患者傳真、Internet、短消息、WAP等。電話效勞中，患者還能夠挑選主動語音效勞和人工效勞。

·患者能夠隨時經(jīng)過電話跟醫(yī)院進行交流，大大拉近了醫(yī)院跟用戶的間隔.

·能夠為醫(yī)院供給多種跟用戶交流的方法，便利患者就診。體系撐持的跟用戶交流的方式包含:電話、教授級的征詢和確診。

·體系供給完善的患者信息記載，只需輸入患者身份辨認號(ID號)就能夠?qū)⒂脩舻囊磺杏涊d調(diào)出，然后為患者供給最準確的確診。

·呼叫中心供給患者電話號碼的辨認功用，這種人性化的效勞，使得患者一旦接通電話，體系就能辨認患者，使患者倍感親熱。這樣，當患者進行教授征詢時，就不必從頭到

尾向教授解說個人的病因、病史，當患者遭到不公正的待遇時，能夠隨時撥打醫(yī)院的投訴熱線，讓患者脫節(jié)對醫(yī)院和醫(yī)護人員的被迫遵守的心理壓力。

(2)發(fā)明和晉升醫(yī)院的品牌優(yōu)勢

當前大多數(shù)醫(yī)院只能靠進步醫(yī)院效勞人員的本質(zhì)，改進傳統(tǒng)的醫(yī)院效勞窗口的方法改進效勞形象。而呼叫中心的建造，為醫(yī)院供給了一個電子化(電話、Internet等)的效勞窗口，然后有效地發(fā)明醫(yī)院的品牌效應。

另一方面，因為方針方面的約束，醫(yī)院不可能經(jīng)過傳統(tǒng)的群眾媒體進行宣揚。而呼叫中心的建造，為醫(yī)院的宣傳拓荒了一個全新的群眾媒體，即電話和Internet的媒體。因為電話和Internet的延伸是無限的，比傳統(tǒng)媒體具有更廣泛的消耗集體，全世界的患者不管何時、何地，只需經(jīng)過無處不在的電話或Internet，就能夠享遭到醫(yī)院的效勞。可見，呼叫中心的建設，關于醫(yī)院的形象宣揚和品牌的樹立，將會起到無窮的推進效果。

(3)優(yōu)化醫(yī)院的效勞流程

醫(yī)院呼叫中心的樹立，能夠使各個部門、各個人員的職貴區(qū)分愈加清晰，不必要、不合理的崗位能夠精簡.人員的作業(yè)量能夠經(jīng)過各種統(tǒng)計數(shù)宇得到最化，并隨時供給監(jiān)怪告替功能。而關于息者來說，能夠愈加清晰地曉得什么問題大概找誰處理.削減中間環(huán)節(jié)。這就可以大大優(yōu)化醫(yī)院的效勞流程。

(4)下降醫(yī)院的效勞本錢

因為電話掛號功用的完成，以及經(jīng)過電子派單功用完成電子掛號單的主動分配，一方面便利了用戶，另一方面能夠削減作業(yè)人員的人工干預，然后節(jié)省本錢。

(5)拓荒新的收入來歷

因為體系撐持多項收費效勞項目，包含電子掛號和教授征詢事務，能夠為醫(yī)院拓荒多種新的收入來歷，首要包含:

·電子掛號的收入.

·教授征詢的收入。

·因為需求用戶采納預付費的方法，即事前采辦資費長，或從銀行轉(zhuǎn)入資金到資費卡賬號上。構(gòu)成資金的沉積，能夠大大改普醫(yī)院的現(xiàn)金流量.

(6)供給格外效勞

醫(yī)院能夠經(jīng)過呼叫中心對VIP用戶供給格外效勞，包含上門醫(yī)護等，能夠為醫(yī)院開展更多更有價值的患者。

(7)晉升醫(yī)療信息化的水平

醫(yī)療信息化往往是一個長時間的、按部就班的進程。而呼叫中心的樹立能夠大大加速這一進程。將醫(yī)院的歸納實力晉升到一個新的高度。

2.典型醫(yī)院呼叫中心系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)及組成

典型醫(yī)院呼叫中心體系的物理構(gòu)成包含:ACD交流機、CTI效勞器、IVR/FAX效勞器、事務代表座席、班長席、質(zhì)檢席、呼叫辦理監(jiān)控作業(yè)站、事務辦理作業(yè)站、體系辦理作業(yè)站、網(wǎng)絡辦理作業(yè)站、電話錄音留言體系、數(shù)據(jù)庫使用效勞器、Web效勞器、E-mail效勞器、業(yè)務網(wǎng)關、通訊接口網(wǎng)關、網(wǎng)絡體系等。各子體系功用如下:

(1) ACD交流機

由程控交流機合作排隊軟件(ACD，主動呼叫分配)組成，供給組網(wǎng)接入功用并經(jīng)過靈活的話務處置方法進行主動呼叫分配。

南格輸液報警系統(tǒng)產(chǎn)品介紹：

南格輸液報警系統(tǒng)由護士站客戶端、終端設備管理主機和輸液終端設備組成。南格輸液報警系統(tǒng)，對臨床患者輸液過程進行監(jiān)測。當檢測到患者輸液瓶（袋）內(nèi)的液體即將結(jié)束時，自動向患者或陪護人員發(fā)出聲光提示信號，同時護士站醫(yī)護分機會發(fā)出報警呼叫，并在護士站客戶端電腦和信息看板上顯示，提示護士前去處理。

門/急診輸液作為醫(yī)院對外服務的前沿陣地，每天接待大量的患者，人群集中、流動性大、環(huán)境嘈雜，護理工作繁忙瑣碎、重復性強、藥品種類繁多、藥名更換頻繁等等因素都會導致大量的安全隱患。

南格輸液報警系統(tǒng)特點優(yōu)勢：為醫(yī)院每天大量存在的輸液患者提供及時便捷的報 警服務，減輕醫(yī)護人員的工作強度，有效改善醫(yī)療環(huán)境，提高醫(yī)療服務質(zhì)量，加強醫(yī)院的醫(yī)療管理水平，讓病人輸液時精神放松以得到更好的休息及降低醫(yī)療患者陪護的勞累程度。

(2) CTI效勞器

CTI效勞器是整個CallCenter的中間。它經(jīng)過CTIlink將電話交流體系和計算機體系有機地結(jié)合起來，完結(jié)鉀能來話處置、屏幕彈出、語音和數(shù)據(jù)和諧搬運、主動外撥、軟電話等功用。專門的軟件一方面能夠屏蔽交流機供給的低層CSTA協(xié)議的復雜性.另一方面也為客戶端使用供給CTCAPI. TAPI等工業(yè)規(guī)范編程接口，還供給ActiveX主動化呼叫操控控件，

簡化客戶端CTI編程。

(3) IVR/IFR效勞器

交互式語音應對IVR體系是呼叫中心的重要組成部分，實踐是一個“主動的事務代表”，經(jīng)過IVR體系.用戶能夠使用音頻按鍵電話或語音愉入信息.從該體系中取得預先錄制的數(shù)字或組成語音信息.主張選用模仿的語音傳真卡或數(shù)字語音傳真卡，經(jīng)過模仿用戶線或數(shù)字用戶線與交流機的分機板銜接.完結(jié)語音導骯、主動事務查詢、受理、主動傳真，以及為座席供給語音和傳真功用調(diào)用接口等功用，經(jīng)過CTI效勞器，可完結(jié)靈敏地主動與人工互轉(zhuǎn)。

(4)數(shù)據(jù)庫使用效勞器

數(shù)據(jù)庫使用效勞器是呼叫中心的信息數(shù)據(jù)中間.用來寄存呼叫中心的各種裝備計算數(shù)據(jù)、呼叫記載數(shù)據(jù)、話務員人事信息、客戶信息和事務受理信息.事務查詢信息等。呼叫中心的數(shù)據(jù)源包含己有的事務體系中的前史和當時的數(shù)據(jù)內(nèi)容，有些數(shù)據(jù)可定時從事務數(shù)據(jù)庫復制到呼叫中心數(shù)據(jù)庫，或經(jīng)過使用網(wǎng)關從事務體系數(shù)據(jù)庫中聯(lián)機檢索得到。

(5)事務代表座席

座席話機選用西門子專用數(shù)字話機或模仿話務盒，裝備耳機適配器:座席電腦選用PC運轉(zhuǎn)具有CTI功用的人工座席效勞軟件。事務代表座席首要為客戶供給事務查詢、事務征詢、事務受理、投訴，主張受理、客戶回訪、電話推廣等各種事務功用。一起.座席電腦自身其有電話接聽、掛斷、搬運、外撥、會議等軟電話功用，極大地進步了事務代表的作業(yè)效率。

(6)班長/質(zhì)檢席

班長座席除具有通常話務員座席的悉數(shù)功用外，還具有監(jiān)控座席/職工的當時狀況、呼應話務員的效勞懇求、勒令某職工退出等功用，能監(jiān)控話務員桌面當時狀況，檢查當時效勞座席數(shù)、閑暇數(shù)、封閉數(shù)等有關數(shù)據(jù)。

質(zhì)檢席首要經(jīng)過在線錄音材料和呼叫事務受理計算信息，對事務代表的作業(yè)進行監(jiān)督和查核，以利于有效地留住優(yōu)異的人才和對事務代表中存在的疑問進行訓練，進步客戶效勞中心的效勞質(zhì)量。對小型呼叫中心，班長席和質(zhì)檢席可由同一人擔任。

(7)電話錄音監(jiān)聽

經(jīng)過電話錄音監(jiān)聽體系，對一切來話進行全程錄音，然后到達質(zhì)量監(jiān)督和防備膠葛的功能，井能夠經(jīng)過錄音體系讓優(yōu)異效勞代表的錄音實例變成事例學習的模范.一起.經(jīng)過錄音體系，還可實時監(jiān)聽效勞代表的通話。

(8)計算分析

對各種事務數(shù)據(jù)和呼叫數(shù)據(jù)進行計算分析，為事務開展和呼叫中心辦理供給決策依據(jù)。計算分析子體系供給全部的報表數(shù)據(jù)和多種數(shù)據(jù)的顯現(xiàn)方法(餅圖、直方圖、曲線圖、報表等).它將給用戶帶來妞值的收益.

(7)體系維護辦理

體系裝備及修正，定制體系的規(guī)劃，操控，削減體系功用，完結(jié)座席辦理、事務辦理、權(quán)限辦理等功用，并可進行體系日記的檢索閱讀。完結(jié)體系數(shù)據(jù)的隨機彌補、修正和更

新，完結(jié)體系數(shù)據(jù)的準備作業(yè)。進行語音修正和事務流程的修正，進行錄音數(shù)據(jù)的刪去或備份。

(10)使用網(wǎng)關

經(jīng)過使用網(wǎng)關，完結(jié)同其他事務體系進行體系集成.進行事務流程從頭結(jié)合和優(yōu)化，形成閉環(huán)事務處置流程，然后供給更加全面、方便的客戶效勞。

(11)網(wǎng)絡體系

由網(wǎng)絡交流機、路由器、防火墻、座席終端、各類效勞器、布線體系等設備集成起來構(gòu)成一個高速、安全、牢靠的內(nèi)部網(wǎng)。

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1、分機呼叫主機：按一病房呼叫系統(tǒng)分機床頭垂線呼叫按鈕。分機上“叫通指示”燈點亮主機發(fā)出音樂振鈴聲，病員一覽表相對應的卡片上有燈光閃爍，同時分機也伴有音樂振鈴聲。數(shù)碼顯示窗口上顯示該分機號。在音樂振鈴期間，護士摘起主話機即可與病員通話，通話結(jié)束，將主話機掛機，系統(tǒng)恢復待機狀態(tài)。如果直到振鈴結(jié)束，護士未摘主話機，主機將該分機號存貯，若想再與該分機通話，需按主機呼叫分機操作。

2、主機呼叫分機：摘起主話機按一下欲呼叫的床位對應的小按鈕或是在主話機上鍵入兩位分機號（1-9號應按01-09），被叫通的分機將發(fā)出“嘟”一聲提示音表示已接通。如果所撥叫的分機不存在，聽筒里將發(fā)出“嘀、嘀、嘀、嘀—”的聲音作為提示，然后重新給出撥號音，您可以重新?lián)芙小?/p>

3、呼叫存貯與清除：分機呼叫主機而主機無人處理時，主機將該分機號存貯，最多可存貯9個。存貯的分機上“叫通指示”燈點亮。一覽表上對應指示燈閃亮，數(shù)碼顯示窗口及走廊顯示屏輪翻顯示所存貯的內(nèi)容。第一位數(shù)是存貯順序，數(shù)字越大，存貯的越早；后兩位為分機號。欲清除存貯的內(nèi)容方法有以下幾個：第一、在待機狀態(tài)按一下一覽表上對應按鈕；第二、按一下分機上的清除按鈕；第三、主機可以撥叫分機并與其通話。

4、護理級別設定：在待機狀態(tài)按一下特護設定鍵，對應指示燈點亮表示已進入設定狀態(tài)，再按一下特護設定按鍵，對應指示燈熄滅，系統(tǒng)進入待機狀態(tài)，并將您設定的床位永久地保存（停電不丟失）。直到您下次重新設定。如果鍵入一次后1分鐘內(nèi)無新的鍵入主機將現(xiàn)有設定保存，并恢復到待機狀態(tài)。

5、話筒統(tǒng)播：摘起主話機按一下“話筒統(tǒng)播”按鍵（或是在主話機上鍵入"77"鍵），對應指示燈點亮，數(shù)碼窗口顯示"77"即可。主要用于下通知，找人等使用。掛機即恢復待機狀態(tài)。

6、宣教廣播：在待機狀態(tài)按一下“宣教廣播”鍵，對應指示燈點亮即進入宣教廣播狀態(tài)。將錄音機等信號源插入主機背面插座（見圖），調(diào)整錄音機音量即可作為宣傳教育廣播用。此時若有分機呼叫，主機將發(fā)出“嘀”提示音，對應床位指示燈閃亮。欲與分機通話，摘起主話機，此時廣播被中斷，按主機呼叫分機步驟操作即可，通話結(jié)束后掛機，系統(tǒng)又回到廣播狀態(tài)。欲退出廣播狀態(tài)再按一下“宣教廣播”鍵對應指示燈熄滅即退出廣播狀態(tài)。在廣播狀態(tài)按一下廣播機上的清除按鈕可中斷廣播；再按一下可恢復廣播。

7、高級優(yōu)先：如果一個低級的病員正在通話，另一個高級的病員呼叫，主機將自動接通高級的病員，指示燈。